Mercado, pessoas e inovação: pilares do sucesso empresarial

Recentemente a FIA realizou um Summit com o tema “Mercado, pessoas e inovação: os pilares do sucesso empresarial no Brasil”. O evento abordou três perspectivas baseando-se em três estudos recorrentes desenvolvidos pela Fundação.

O primeiro, que fundamentou a abertura, refere-se ao comportamento do consumidor, isto é, foi derivado do Ranking IBEVAR-FIA, trabalho esse anualmente realizado que tem o propósito de identificar as empesas varejistas mais admiradas pelos seus clientes, isto é, aferir a reputação das empresas varejistas.

O segundo painel tratou de outro aspecto central da gestão das organizações, ou seja, o que torna uma empresa valorizada por seus colaboradores. Finalmente, fechando o evento discutiu-se as características que definem uma empresa inovadora. Esse terceiro painel, como os demais, também foi estruturado a partir de um estudo conduzido pela FIA.

Os três aspectos estão evidentemente conectados, pois, não existe empresa se não houver mercado. Tal existência somente se concretiza na expressão de seu corpo de colaboradores. Entretanto, a sobrevivência desse ser coletivo, a empresa, em um mercado crescentemente competitivo, depende de sua capacidade de inovar.

Este texto responde a primeira pergunta: o que torna uma empresa admirada pelos seus consumidores? O que eleva a reputação? Antes, porém de elencar esses fatores cabe uma observação a respeito do porque a preocupação específica com o varejo no estudo sobre a avaliação reputacional?

A escolha do varejo para avaliar a reputação das empresas junto ao público consumidor se justifica, em grande parte, pela sua proximidade e interatividade constante com os clientes. No setor de varejo, a experiência de compra é altamente visível e diretamente impactada pela percepção do consumidor, que interage com a marca em vários pontos de contato, desde o atendimento até o ambiente da loja e a qualidade dos produtos. Essa relação próxima permite que as opiniões dos consumidores sejam expressas de maneira mais imediata e tangível, tornando o varejo um campo fértil para a análise da reputação empresarial. Ou seja, as pistas obtidas a partir da avaliação da reputação no setor de varejo podem trazer importantes subsídios para outros segmentos da economia.

As empresas foram apontadas graças a aplicação de algoritmos de IA – Inteligência Artificial e NLP – Natural Language Processing. As instituições IBEVAR-FIA valeram-se de quase 3 milhões de pontos de dados em um processo de rastreamento diário de 788 empresas em um período de um ano, mais especificamente 2023. Tais ferramentas desempenham um papel crucial na identificação do comportamento dos consumidores pois permitem analisar grandes volumes de dados em tempo real.

As empresas mais admiradas foram apontadas em trinta e oito segmentos do varejo brasileiro. Quais os fatores que influenciaram decisivamente a classificação da imagem das empresas de varejo? O que se constatou? O que definiu a posição de uma particular empresa no mencionado ranking?

Os atributos das empresas mais bem avaliadas de modo geral são os seguintes por ordem de importância: Atendimento ao cliente – 45%, Qualidade e diversidade de produtos – 30%, Preços competitivos – 25%, Conveniência e experiência de compra – 25%, Inovação – 12%, Tradição – 10%, Programas de fidelidade – 8% e Comunicação – 5%. Deve-se observar que o atendimento é de longe o aspecto mais relevante. Isto ocorre não apenas devido ao atingimento dos padrões esperados, mas também no tratamento dado pelas organizações quando as expectativas são frustradas.

O Ranking IBEVAR – FIA permitiu ainda uma última conclusão. É sabido que a manutenção de clientes é essencial para a rentabilidade das operações varejistas. O trabalho estimou que as empresas com mais elevada reputação em média dispõem de índices de recorrência de compras 65% mais altos que as empresas com menor reputação.

Constatou-se que empresas com elevada reputação apresentam índices de recorrência 65% mais altos do que aquelas com menor reputação. Essa lealdade dos consumidores não apenas garante um fluxo de vendas consistente, mas também reduz custos associados à aquisição de novos clientes, permitindo que as empresas otimizem suas estratégias de marketing e direcionem recursos para a melhoria contínua de produtos e serviços: “Uma marca forte e uma reputação positiva são essenciais para qualquer empresa que queira prosperar e ter sucesso.” Bill Gates.