BC registra melhora no índice de reclamações de clientes de bancos

O Banco Central do Brasil divulgou o Índice de Reclamações de clientes das instituições financeiras para o 3T25, incluindo o total de clientes por instituição, servindo como indicador de satisfação e mostrando a penetração de crédito via dados do Sistema de Informações de Créditos do Banco Central (SCR).

O SCR é um instrumento de registro gerido pelo BC e alimentado mensalmente pelas instituições financeiras. Contém registros de crédito de cliente cujo risco direto na instituição financeira (soma de operações de crédito, transferências e limites) é igual ou superior a R$ 200,00.

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Melhoria geral na satisfação dos clientes dos bancos

As instituições financeiras apresentaram desempenho melhor de forma sequencial, com a maioria subindo de duas a três posições no ranking de satisfação do cliente.

Diferentemente do PagBank e do Mercado Pago, que também aumentaram intensamente a concessão de crédito no trimestre, o PicPay foi a única instituição financeira que registrou queda na satisfação dos clientes, caindo duas posições para o 10º lugar.

O Nubank e o Banco do Brasil mantiveram suas posições de liderança pelo quinto trimestre consecutivo, com o primeiro continuando a aumentar tanto sua base de clientes quanto sua penetração de crédito trimestre após trimestre.

• Índice do Banco Central de reclamações de clientes de instituições financeiras

Fintechs lideraram originação de crédito

PagBank, Mercado Pago e PicPay aumentaram significativamente sua penetração de crédito no 3º trimestre.

• O PagBank (PAGS34) aumentou sua penetração em +210 pontos base no trimestre, para 8%, refletindo sinais da nova estratégia.
• O Nubank (NUBR33) manteve ritmo de adição líquida de clientes com crédito (~2 milhões por trimestre), elevando a penetração para 62% (+30bps).
• O Banco Inter (INBR32) também avançou +60bps, adicionando 600 mil clientes com relação de crédito. Bancos tradicionais tiveram crescimento mais tímido, com Bradesco se destacando positivamente, enquanto Santander reduziu significativamente e Itaú voltou aos níveis do 1T24.

A penetração de crédito do PagBank subiu +210 pontosbase trimestre contra trimestre (t/t), atingindo 8%, uma aceleração que pode refletir os primeiros sinais da nova estratégia de crédito anunciada na atualização estratégica (aqui).

O Nubank manteve o ritmo de adição líquida de clientes com produtos de crédito — cerca de 2 milhões de clientes por trimestre — o que representa aproximadamente 70% das novas adições de clientes (~3 milhões/trimestre). Assim, a penetração total de crédito cresceu +30 pontos-base, para 62,0% no 3º trimestre.

O Inter também manteve uma tendência de alta, aumentando +60 pontos-base t/t (um ritmo semelhante ao do 2º trimestre), adicionando +600 mil clientes à base com relacionamento de crédito.

Entre os bancos tradicionais, o ritmo de crescimento foi mais moderado — com o Bradesco (BBDC4) sendo o único a apresentar um aumento mais evidente na penetração de crédito, enquanto o Santander (SANB11) mostrou uma redução significativa, e a penetração do Itaú (ITUB4) retornou aos níveis do 1º trimestre de 2024.

O Mercado Livre (MELI34) continua atingindo novos recordes. A base de clientes do Mercado Pago acelerou após um trimestre estável no 2º trimestre e alcançou 66 milhões de clientes (contra 63 milhões no 2T25), registrando o maior aumento entre as empresas sob nossa cobertura.

Nubank, Inter e PicPay continuaram expandindo suas bases de clientes de forma acelerada. O Nubank manteve seu crescimento consistente (+2,8 milhões de clientes no 3T25 contra +2,7 milhões no 2T25) e reportou 109,3 milhões de clientes no Brasil, reduzindo a diferença em relação ao Bradesco, o maior banco privado, com 110,5 milhões de clientes.

Os números dos bancos tradicionais voltaram a ser mais modestos, mas destacamos o crescimento líquido do Santander Brasil (+0,81 milhão de clientes t/t).

• Índice do Banco Central de reclamações de clientes de instituições financeiras